Service-Tickets & Kundenportal

Das Modul Service-Tickets & Kundenportal in hwr.manager verbindet die Erfassung von Störungen, Reparaturanfragen und Kundenanliegen mit der direkten Einsatzplanung und dem digitalen Kundenservice. Kunden erhalten über einen geschützten Magic-Link passwortlosen Zugriff auf ihr persönliches Kundenportal, während das Büroteam Anfragen strukturiert priorisiert, im Messenger-Verlauf bearbeitet oder mit einem Klick in Aufträge überführt.

1. Service-Tickets im Überblick

Unter dem Menüpunkt Service-Tickets behält das Support- und Büroteam den Überblick über alle eingehenden Kundenanliegen:

Strukturierter Nummernkreis: Jedes Ticket erhält automatisch eine eindeutige Ticketnummer im Format TIK-YYYY-XXXX (z. B. TIK-2026-0084).
Filter-Tabs: Schnelles Umschalten zwischen Aktive Tickets, Alle Tickets, Offen, In Bearbeitung, Auftrag erstellt, Wartet, Gelöst und Geschlossen.
Eingangskanäle: Erfassung über Telefon, E-Mail, Persönlich / Manuell oder direkt über das Kundenportal.
Priorisierung & Dringlichkeit: Klassifizierung in Notfall / Sofort, Hoch, Mittel und Gering.
Kategorien: Strukturierung nach Störung / Defekt, Wartungsbedarf, Reklamation, Kundenanfrage, Intern, Rechnung / Buchhaltung oder Sonstiges.

2. Ticket erfassen & Stammdaten zuordnen

Beim Anlegen eines neuen Tickets (über Neues Ticket):

Betreff & Problembeschreibung: Erfasse das konkrete Anliegen.
Kunde wählen: Wähle den Kunden aus dem CRM-Bestand oder erfasse Kontaktdaten direkt ad-hoc.
Einsatzort & Anlage verknüpfen:
- Nach Auswahl des Kunden stehen alle hinterlegten Einsatzorte und Anlagen zur Verfügung.
- Die Auswahlfelder bieten eine Suchfunktion für Kunden mit vielen Filialen oder großem Anlagenbestand.
- Wird eine Anlage ausgewählt, ordnet das System den hinterlegten Einsatzort automatisch zu.
Schadensbilder & Dateianhänge: Fotos von Typenschildern, Fehlermeldungen oder Leckagen können per Drag & Drop angehängt werden.
Zuständigkeit: Zuweisung an das zuständige Teammitglied oder den zuständigen Disponenten.

3. Die Messenger-Timeline (`TicketTimeline`)

Die Ticket-Detailseite nutzt ein modernes, aufgeräumtes Messenger-Layout für reibungslose Kommunikation zwischen Büro, Technikern und Endkunden:

[ System-Event: Ticket TIK-2026-0084 erstellt von Max Mustermann ]
         │
[ Kunde (Portal): Heizung meldet Fehlercode F.28 und bleibt kalt ]
         │
[ Interne Notiz (Gelb / Gesperrt): Techniker Meier hat Ersatz-Zündelektrode im Fahrzeug ]
         │
[ Antwort an Kunden: Unser Techniker trifft heute zwischen 14:00 und 15:00 Uhr ein ]

Drei Nachrichtentypen im Verlauf

Öffentliche Nachrichten: Antworten an den Kunden, die sofort im Kundenportal sichtbar sind und per E-Mail zugestellt werden.
Interne Notizen (Gelb hinterlegt): Interne Abstimmungen des Teams. Diese Notizen sind mit einem Schlosssymbol gekennzeichnet und für den Kunden im Portal strikt unsichtbar.
System-Ereignisse (Zentriert): Automatische Protokolleinträge zu Statuswechseln, Prioritätsanpassungen, Neuzuweisungen und generierten Aufträgen.

Komfortfunktionen im Chat-Composer

Hands-Free Sprachdiktat (DictationTextarea): Sowohl in der Ticketbeschreibung als auch im Chat-Composer können Texte freihändig per Web Speech API eingesprochen werden. Gesprochene Satzzeichen („Punkt“, „Komma“, „Fragezeichen“, „neue Zeile“) werden in Echtzeit typografisch umgewandelt.
Auto-Linkifizierung: Eingefügte Web-Links und URLs werden automatisch als klickbare Hyperlinks (target="_blank", rel="noopener noreferrer") formatiert.
Drag & Drop Dateianhänge: Dateien, PDFs oder Fotos können direkt in die Dropzone des Composers gezogen werden.
Vollbild-Lightbox: Angehängte Schadensbilder lassen sich per Klick in einer hochauflösenden Vollbild-Vorschau betrachten.

4. Umwandlung in einen Auftrag (Job)

Erfordert ein Ticket einen Vor-Ort-Einsatz oder eine Reparatur durch einen Servicetechniker:

Klicke in der rechten Sidebar des Tickets auf In Auftrag umwandeln.
Automatische Übernahme:
- Titel und Problembeschreibung werden als Auftragsbeschreibung übernommen.
- Kunde, Einsatzort und verknüpfte Anlage werden automatisch verlinkt.
- Sämtliche Schadensbilder und Anhänge des Tickets stehen sofort im Auftrag zur Verfügung.
- Das Ticket wechselt automatisch auf den Status „Auftrag erstellt“ und erhält einen Direktlink zum neuen Auftrag (z. B. JO-2026-0112).
Disponenten und Kunden können jederzeit mit einem Klick zwischen Ticket und Auftrag wechseln.

5. Das Kundenportal (Self-Service)

Über einen individuellen, kryptografisch gesicherten Magic-Link (/p/portal/[token]) hat der Kunde passwortlosen Zugriff auf sein persönliches Portal:

Portal-Funktionen für Kunden:

Tickets & Störungen:
- Neue Störungen eigenständig erfassen inklusive Dringlichkeit, Kategorie, Anlage und Schadensbildern.
- Transparente Einsicht in den aktuellen Bearbeitungsstatus (In Bearbeitung, Auftrag geplant, Gelöst).
- Direkter Chat mit dem Handwerksbetrieb ohne Login-Hürde.
Einsätze & Termine:
- Übersicht über geplante Wartungstermine und Monteur-Einsätze.
Anlagenpark:
- Übersicht aller im Kundenobjekt installierten Geräte mit Typenbezeichnung und Seriennummer.
Belege & Dokumente:
- Einsicht in Angebote, Auftragsbestätigungen und Rechnungen.

Portal-Zugang teilen:

Im Kundenprofil im CRM kann der Zugangslink jederzeit neu generiert, kopiert oder per E-Mail an den Kunden verschickt werden.